みなさんはFacebookページのウォールへの書き込みを許可していますか？
Facebookページサーフィンをすると、ウォールへの書き込むを不許可にしているページが結構見受けられます。
誹謗中傷などのネガティブなコメントが付く可能性があるから不許可にしている、という管理者の方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、Edgerank Checker(エッジランク チェッカー)を運用するApplumは、Facebookページは完全にオープンであるべきだとしています。
今回は、その記事を翻訳して紹介いたします。
なぜ全ての会社はFacebookのタイムラインをオープンにしないのか？
Facebookはオンライン上で顧客と接する優れた機会を提供しています。
ソーシャルメディアマーケティングは、カクテルパーティーのようなものです。ネットワーク上で、人と人の出会いや興味に基づいたディスカッションが行われるからです。
伝統的なマーケティングは、一方通行のコミュニケーション手段しか持ち合わせていませんでした。しかし、Facebookは、双方向のコミュニケーション手段をもたらしてくれました。素晴らしい！
Why should a page keep their timeline open?
- ファンからの声をもらえる
- 企業の透明性
- カスタマーサービス
ファンからの声をもらう
ファンから声を受け取れるのは重要です。例えば、一方通行で、コミュニケーションがないカクテルパーティーを想像してみてください。非常に退屈で、つまらないものです。
これはFacebookユーザーが、クローズドなブランドに対して抱く感情と同じです。拒否された(そこまで強い感情ではなくても)と思い、ブランドへの印象が悪くなるでしょう。
つまり、双方向にして、顧客の声に耳を傾ける必要があります。何とも言っても、これらの声は、あなたの会社に利益をもたらすものですから。
顧客の声は、注意深く聞く必要があるでしょう。
企業の透明性
ブランドは、タイムラインで受けるネガティブなコメントを気にしています。
個人的見解を言えば、ネガティブなコメントを利用すると良いと思います。例えば、このネガティブなコメント(クレームなど)に正しく対応すれば、ブランドイメージの向上に繋がります。将来的な良いPRの一環となるでしょう。
Bonus：この方法は、期待よりも大きな効果を生み出す可能性もあります。それは全員が見ることができるからです。インターネット上で拡散されることで、良いカスタマーサービスを行っている会社として認知されるでしょう。
カスタマーサービス
ソーシャルメディアで行われるカスタマーサービスは、最も活用されていないソーシャルマーケティングのひとつです。
企業は迅速に問題を解決する方法を持っています。例えば電話サポートやチャットサポートなどです。
Facebook上でのカスタマーサポートは、問題を解決することでファンになる可能性を秘めています。
特に小売業を行っている場合は、積極的にソーシャルメディアでカスタマーサポートを行うとよいでしょう。多くの場合、言及しているユーザーは製品の購入に興味を持っているからです。
ユーザーの近くに店舗があり、特定の製品を求めていた場合、その在庫があることをユーザーに知らせることで、購入のきっかけになるでしょう。
結論
ソーシャルメディア上で成功する鍵は『ソーシャル』であることです。
企業がタイムラインへの投稿を制限したり、無返答であった場合、それは『アンチソーシャル』であると言えます。
顧客から寄せられた問題を解決する。それを行うことで、ソーシャルメディアは、あなたの味方となるでしょう。
この記事はApplumの『Why Every Company Should Keep Their Facebook Timeline Open』を翻訳したものです。
まとめ
上記の内容をまとめると、2つのことに集約できるかと思います。
- Facebookのタイムラインへの投稿を制限せず、オープンにすること
- タイムラインに寄せられた顧客の声は真摯に受け止めること
Facebookページの運用を行う場合、ポジティブな声だけではなく、ネガティブな声も届きます。それはオープンであるため、仕方のないことだと言えます。
そうしたネガティブな声に対して、どのように対応するかが、これからのソーシャルメディア担当者、カスタマーサポート担当者に求められていくスキルではないでしょうか。
ネガティブな声の持ち主を、ファンにできる。双方向なコミュニケーション行えるという、ソーシャルメディアを生かしたマーケティングのひとつだと思います。
